Basın Köşesi

 

Bu Operatörler Canlı Canlı!

PortakalOfis'in SupportAlive altyapısıyla Mascom ayda 30 bine varan ziyaretçisine online destek imkanı veriyor.

Kriz döneminde yeni müşteriler kazanmak bir tarafa, eldeki mevcut müşteriyi tutabilmek onların memnuniyetini en üst seviyelere çıkarabilmek büyük önem kazanıyor. Bu bağlamda firmalar hizmet kalitelerini ve servis hizmetlerini tekrar tekrar gözden geçirmek durumundalar.

Piyasadan yükselen "CRM bir balondu, patladı" söylemlerine en iyi cevabı yine seçeneklerinin bilincinde olan günümüz müşteri profili veriyor.Yeni çağın müşterisi ürünün ve hizmetinin arkasında duran firma ve kendisine değer veren bir anlayış istiyor.

Müşteri hizmetlerinde en son açılımı Mascom Bilgisayar ( Salon 5 No:220) yeni devreye aldığı PortakalOfis'in (Salon 3 No: 141) SupportAlive isimli uygulaması ile gerçekleştirdi. Servis ve destekte yeni bir çığır açan bu teknolojik altyapıyla müşteriler veya Mascom'un distribütörü olduğu ürünlerle ilgili soruları olanlar Mascom'un internet üzerindeki web sitesi üzerinden online chat yapma olanağına kavuştular. Şu anda www.mascom.com.tr adresine giren herhangi bir ziyaretçi, anında SupportAlive butonuna tıklayarak Mascom teknik operatörleriyle chat yapmaya başlayabiliyor.

Ankara ve İzmir'de şubeleri bulunan Mascom'un tek deposu İstanbul'da. Ankara ve İzmir şubeleri online çalışıyor. Şu anda Progress üzerinde çalışan bir yazılım kullanıyorlar. Bu yazılım sayesinde sipariş girildiği anda, anında İstanbul merkezde görülüyor ve paketlenip kargoya veriliyor. Ankara, İzmir ve İstanbul şubelerinde toplamda 75 kişi çalışıyor. Birlikte iş yapılan bayilerin toplam adedi ise bini geçiyor. Fakat çok yoğun iş yapılan bayi sayısı 200 civarında. Geriye kalan bayiler aralıklarla mal alıyor.

Sadece bir markadan ayda 130 bin adet mouse sattıklarını söyleyen Mascom İş Geliştirme Müdürü Haluk Çakan, kendilerine ait markasız mouse'larda ise rakamların çok daha yüksek olduğunu belirtiyor. Ayrıca yoğun sezonda yaklaşık olarak ayda 60 bin adet klavye, 20 bin modem, 5 bin ses kartı ve 2 bin anakart satıldığını söylüyor.

Onbinlerce ziyaretçiye özel ilgi

Mascom'un beş adet web sitesi var. Sitelerde ürünler ile ilgili teknik bilgiler ve resimler veriliyor. Sadece www.mascom.com.tr adresini bile günlük bin kişinin ziyaret ettiğini söyleyen Çakan, aylık olarak ise 25-30 bin ziyaretçi geldiğini belirtiyor.

SupportAlive sistemi kurulmadan önce ziyaretçiler bir form doldurarak mail ile Mascom merkezinden ürünler hakkında yardım istiyorlarmış. Ziyaretçilerin genelde formları doldurmak istemediklerini belirten Çakan, "Çünkü çoğu kişi daha önce farklı firmaların sitelerinde formlar doldurmuş ve bunların asla cevabını alamamış. Bu nedenle doğrudan telefonla bizi arıyorlardı. Elbette bu da çalışanlara ek bir yük getiriyordu" diyor.

Konuya çok hakim olmayan müşteriler aradığından telefonda çok uzun süreler geçirilmesi gerekiyormuş. Ayrıca aynı sorular gelse de tekrar tekrar bıkmadan açıklama yapmak zorunda kalıyorlarmış. Fakat chat ortamında kişileri çok daha seçici olarak doğrudan sorunun özünü yazdıklarını ve dertlerini ifade edebildiklerini belirten Çakan, "Operatörlerimizin verimliliği çok daha arttı. Sıkça sorulan soruları otomatik olarak da cevaplayabiliyoruz" diyor.

PortakalOfis Ürün Yöneticisi Devrim Ekmekçi ise bu sistemin web sitesine tesadüfi gelen müşterileri dahi yakalama ve onları kazanma imkanı sunduğunu belirtiyor. Sistemin sunduğu avantajlardan bir tanesi de yazışmaların tamamının kayıtlarının tutulabilmesi. Bu da belli bir kontrol ve hizmet kalitesi sağlıyor. Devrim Ekmekçi yakın gelecekte bu altyapının bayiler arasında da kullanılacağını söylüyor.

 

IT Business Weekly, Eylül 2003